La Comisión Legislativa de Derechos Sociales y Consumo aprueba las enmiendas al Proyecto De Ley de Atención a la Clientela
La Comisión de Derechos Sociales y Consumo ha aprobado el dictamen del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela y lo remite al próximo Pleno del Congreso. La ley se aplicará, entre otros, al sector energético; transportes de viajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas (incluida telefonía); y a servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional o que traten datos personales. Además, alcanza a empresas de otros sectores que vendan bienes o presten servicios en España y superen ciertos umbrales de tamaño (más de 250 personas empleadas, o más de 50 M€ de facturación, o más de 43 M€ de balance); lo que, presumiblemente, hará que muchas empresas no incluidas en el ámbito directo de aplicación se vean afectadas por su volumen de facturación por las obligaciones de dicha norma.
Entre las principales novedades, el texto fija un plazo máximo de quince días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, salvo que una norma sectorial disponga otro distinto recayendo en la empresa la justificación de cualquier retraso en respuestas que no sea imputable a la empresa obligándolas a informar a los clientes previamente de las consecuencias. La contestación a quejas e incidencias deberá darse en el mismo canal utilizado por el cliente o en el que esta elija entre los disponibles. En servicios básicos que se presten de forma continuada, el canal de atención para comunicar incidencias sobre el servicio deberá estar operativo 24 horas al día, 365 días al año.
En lo que se refiere al uso de lenguas cooficiales, finalmente el proyecto contemplará que las grandes empresas y las compañías de servicios básicos de interés general ofrezcan servicios de atención a la clientela en las lenguas cooficiales en los territorios donde presten servicio. Además, se preserva el derecho a recibir respuesta en la misma lengua del contrato u oferta y, a solicitud de la clientela, al menos en castellano. Esta obligación es extensible a canales postales, telefónicos y electrónicos cuando el servicio se dirija a clientela en esas comunidades.
El paquete de enmiendas incorpora también un refuerzo de las medidas para garantizar la identidad en las llamadas telefónicas. Siguiendo la línea de la Orden Ministerial TDF/149/2025, de 12 de febrero se exigirá numeración específica para diferenciar claramente la atención a la clientela de la actividad comercial y se prevé el bloqueo por parte de los operadores de llamadas provenientes de numeraciones no permitidas o que incumplan las reglas de identificación. También se propone la nulidad de contratos perfeccionados mediante llamadas no consentidas y la obligación de renovar de forma periódica el consentimiento para comunicaciones comerciales.
En particular para los servicios en línea, el paquete de enmiendas a la normativa de consumo impulsa mayor transparencia en precios personalizados y en las renovaciones automáticas de suscripciones, exigiendo que se informe con antelación suficiente al vencimiento (15 días antes de la renovación del servicio) y que los parámetros de personalización sean claros y no discriminatorios. También se refuerza la información sobre el precio final completo, con desglose de gastos adicionales.
Tras el dictamen en Comisión, el texto se debatirá en el Pleno del Congreso (semana del 11 de noviembre) y, si se aprueba, pasará al Senado como último trámite previo a su aprobación definitiva y publicación en el BOE. Aunque muchas de las obligaciones contempladas en el proyecto enmendado de ley ya han sido incorporadas por grandes empresas, la aprobación definitiva del texto en los próximos meses obligará a todos los sectores que presten servicios a cliente final a revisar sus procedimientos internos y comprobar si se encuentran bajo el ámbito de aplicación de la misma.